Imagine um promotor de eventos, que sempre fez o controle de entradas para um evento em seu Excel e usando um celular para comunicar com os guichês e, de repente ele está prestes a usar um sistema onde ele não precisará mais ligar para o guichê e o controle das entradas será dinâmico… O que ele espera deste sistema? Com certeza antes dele usar essa nova ferramenta, ele constrói um Modelo mental de como será a experiência dele. Esse modelo será moldado a partir de todo o conhecimento que ele somou na vida (Experiências, conhecimentos procedurais, regras, cultura etc).

Desenvolver soluções de interface mais próximas ao modelo mental que o público alvo possui, torna o sistema mais fácil de ser usado, aceito e compreendido pelo usuário. Porém para que isso seja possível, eu consigo destacar 2 grandes problemas que eu enfrento sempre: como capturar o modelo mental do usuário e como convencer os analistas de que aquela maneira é a mais apropriada.

Capturando o modelo mental

O primeiro passo é determinar qual o objetivo do usuário com aquela ferramenta, ou seja, o que ele deseja como resultado final? Caso ele já faça esse processo atualmente, como ele faz? Como eles está acostumado a executar a atividade? Pode parecer fácil, mas não adianta simplesmente se aproximar da pessoa e perguntar: “Ei, como você faz isso?”. A resposta pode ser apenas um processo do qual ele se lembra, diversos outros procedimentos que ele executa mas que já viraram conhecimento procedural da rotina de trabalho dele serão omitidos de você, portanto, o melhor é observar ele em ação, filmar, anotar e colher todo tipo de informação para potencializar o trabalho dele com o sistema.

Tendo esse material, mapear a melhor forma para o usuário realizar uma tarefa através de uma interface fica mais tranquila, porém o contato com usuário deve ser constante, afinal, após ter um Modelo de implementação é preciso mostrar novamente ao usuário, defende-lo e novamente observa-lo utilizando a solução para que a ferramenta sempre possa ser melhorada.

Defendendo a solução

Ouço quase todo dia: “Mas isso é muito caro”. O segundo grande problema é defender o modelo de implementação para os analistas que irão implementar a interface: “Risada, isso ai que você quer vai custar 7 pontos, mas se a gente fizer desse outro jeito vai ser 3″. Primeiramente precisamos tem em mente que quem se beneficia não é o designer, mas sim o usuário. Segundo que, 2 dias a mais que demore para criar uma interface que realmente facilite a vida o usuário, pode lhe poupar várias semanas de trabalho ao longo do ano. Afinal, sistemas devem automatizar o trabalho do homem, portanto, é tão caro assim? E o retorno financeiro que isso gera? Não estaremos em uma situação competitiva melhor que os concorrentes?

É certo que tenho vistos um excesso de “perfumaria” nas interfaces e talvez isso tenha sujado a imagem do designer como o cara que quer fazer o sistema ser apenas bonitinho. (Argh! se você pensa assim também leia o primeiro post deste blog.)

Um exemplo fora de interfaces desktop ou web: para tirar uma foto, uma pessoa sabe que deve apontar a lente para a cena que deseja capturar e apertar um botão. Este botão então aciona algo mágico (como diria Roland Barthes) que captura aquela imagem exatamente como ele viu através de uma telinha. Os usuários não se preocupam de que maneira a mágica é feita, querem apenas que funcione e que de preferência funcione de acordo com suas expectativas, logicamente que o produtos que fizer isso vai se destacar no mercado. O mesmo acontece nas interfaces, forçar um modelo de produto que não esteja compatível com as expectativas do usuário podem ser um tiro no pé, na internet as pessoas deixam de usar soluções ou trocam de ferramentas com uma freqüência muito alta, não atender as expectativas do usuário afastará ele de seu produto.

Minha luta irá continuar, nunca defendi que o designer deve entregar o projeto e impor que ele seja feito daquela forma. Tento “catequizar” os meus colegas de trabalho da importância de seguir o modelo mental do usuário, imagino que só assim uma equipe tenha motivação suficiente para concretizar produtos funcionais e competitivos.

Eficácia

Algo é eficaz quando permite que o usuário atinja seu objetivo, portanto, podemos dizer que é uma característica “booleana” se observarmos por alto, mas podemos converter isso em porcentagem se fizermos uma pesquisa quantitativa baseado no número de pessoas que conseguem, ou não, atingir seus objetivos com aquela ferramenta.

Se uma operadora garante que 96% dos SMS enviados chegarão ao seu destino, isso que dizer que para uma pessoa se comunicar com outra via SMS, os celulares dessa operadora enviam mensagens de forma eficaz em 96% dos casos. A eficácia pode ser considerada como o elemento mais objetivo da tríade.

Eficiência

Uma vez que uma operação é realizada de forma eficaz, podemos medir o quanto eficiente ele foi, mas pra isso precisamos determinar quais medidas darão um grau maior ou menor a eficiência. Particularmente eu gosto de usar o tempo como unidade de eficiência, exemplo: Em um celular A eu escrevo a mensagem 20% mais rápido que no celular B, as duas formas são eficazes, mas qual delas é a mais eficiente? No aparelho que me permite escrever mais rápido.
A eficiência de uma ferramenta é extremamente importante. Em vários projetos que participo como designer de interação o meu sucesso é medido pelo tempo que eu consigo reduzir na execução de uma determinada operação através da interface, ou seja, se com a nova interface que projetamos conseguimos fazer um operador inserir em 20 minutos 3 produtos no estoque da loja ao invés de 1 utilizando a interface anterior, podemos dizer que o sistema ficou 3x mais eficiente.

Logicamente eficiência possui mais de uma forma de medir e quantificar, ela fica no meio termo entre o objetivo e o subjetivo, mas ainda sim é possível ter resultados palpáveis da eficiência de um produto.

Satisfação

Dos 3 princípios, a satisfação é o mais abstrato. Respondendo a pergunta inicial, devemos prover satisfação não ao nosso cliente direto, mas aos clientes dos nossos clientes, ou seja, a quem realmente vai usar o sistema e quem realmente vai fazer o nosso cliente ganhar mais com um bom trabalho.
Acredito que o designer de interação deixa o usuário satisfeito quando ele não percebe a interface, ou seja, o trabalho dele está fluindo e isso permite ele estar concentrado na sua atividade, não na estética da tela. Ultrapassamos a satisfação quando superamos expectativas, quando ele percebe que pode fazer mais do que imaginou que faria, isso sim é um grande ponto para a satisfação do usuário, “Agora não preciso olhar mais um a um? Wow! Eu posso agrupar, que bacana!”

Para medir satisfação, diferentemente da eficácia e da eficiência, devemos conversar com o usuário, perguntar como está o seu trabalho e se ele consegue fazer o que precisa com aquele sistema, se tem algo que não o agrada e até mesmo perguntar se há algo no sistema de que ele não saiba para que serve.

O livro About Face 3 defende que não devemos perguntar ao usuário como devemos fazer a interface, ele mesmo não saberá qual a melhor solução para as dificuldades dele. É o mesmo que mostrar um balde cheio de teclas soltas para uma pessoa que nunca digitou em um teclado na vida e, pedir que ele organize da forma que ele achar melhor, ele irá considerar o afastamento entre as letras, o posicionamento das vogais e a distância entre letras que se repetem com freqüência como fizeram os ergonomistas tempos atrás? Com certeza não.

Por fim, independente do seu método, é sempre importante avaliar se a interface atende a estes 3 princípios da usabilidade. Acho que consegui definir os meus que, apesar de estarem focados para sistemas, servem para um bocado de outras coisas caso sigam a mesma lógica.

Engraçado que isso veio a calhar justamente após o post anterior em que eu falava sobre como as escolas e profissionais de design deveriam encarar o design para que possam se impor com bons salários no mercado.

Para aqueles que tem seu trabalho como paixão, esse video é um deleite.
Para aqueles que não gostam do que fazem, este vídeo é uma oportunidade:

Sem Censura, Waldez Ludwig dá uma aula sobre o comportamento do profissional brasileiro.

É triste observar a que ponto chegou a definição de design no Brasil, até mesmo os cursos de graduação estão enaltecendo as matérias de representação gráfica e estética em detrimento do design como atividade projetual. Ao que parece, de tanto o mercado relacionar o termo design a fatores estéticos de um determinado produto, até mesmo a academia resolveu entender isso como sendo design, a ponto de reduzir a carga horárias dos cursos de graduação para 3 anos ao invés de 4, e o que é pior, essa orientação veio do próprio MEC.

Lembro-me que uma das grandes preocupações dos estudantes em minha época de universidade (é provável que essa preocupação tenha aumentado) era a concorrência do mercado de trabalho com os tais “micreiros”, pessoas que formaram em cursos técnicos de manipulação de ferramentas gráficas e que mesmo tendo uma formação mais reduzida competiam com os designer formados em universidades… pura bobagem, preocupação de quem não entendeu ainda o que é o design.

É visível que os alunos que aprendem design como projeto são capazes de se manter no mercado em cargos estratégicos nas empresas, já aqueles que aprenderam o design apenas como “A técnica de tornar algo bonito”, estes são destinados a ocupar cargos de execução, não sendo a toa que terminam por competir com os tais “micreiros”.

Mas então o que é design?

Design é uma atividade intelectual, tem por objetivo desenvolver produtos consistêntes e competitivos. Aquele que passa o dia sentado na frente do computador fazendo banners, panfletos, htmls e outras coisas que já vem especificada de algum outro departamento, estão apenas ocupando um cargo que poderia ser destinada a qualquer outra pessoa que soubesse usar uma ferramenta gráfica do computador e tivesse bom gosto.

É lógico que temos um limite, não projetamos qualquer coisa, mas um curso bom de design da abertura para centenas de especializações, é como aprender a lógica do raciocínio projetual e a partir daí especializar-se em uma área. Aprendemos inicialmente a lidar com a comunicação visual, mas sendo um designer para interfaces, por exemplo, aprofundamos em ergonomia e tecnologia.

Sou bastante grato a graduação que tive, sei que já não é mais a mesma e que já gera seus primeiros frutos danificados por uma orientação equivocada sobre design. Falo isso com propriedade pois muitos colegas e até mesmo eu ocupam cargos estratégicos nas empresas em que trabalham, muitos são empreendedores e carregam um futuro promissor em suas jornadas.

Aprender ferramentas é entender como fazer um círculo no CorelDraw, aprender a lógica é entender como qualquer programa vetorial gera uma curva de Bézier. Não importa o programa, absorvendo o princípio você ira atingir o seu objetivo com qualquer ferramenta.